年的“3·15”，对于旅游业来说是一次特殊的检验。

“黑天鹅”过境的年，旅游业相对沉寂。但其投诉量却不降反增，年有效旅游投诉同比增长近50%。这一数据背后，消费者退订退款问题占比近四成，现金流承压下，航司、酒店及分销平台既有艰难，也稍显无奈。

而另一边，虚假宣传、高价宰客、低价陷阱、卫生隐患等行业乱象，依然时有发生。执惠对近一年来的旅游投诉数据及行业乱象事件进行梳理解读，从六大维度盘点行业仍待解决的乱象，及部分企业背后的无奈……

01

年旅游投诉总量约5万件

涉疫旅游投诉占比近4成

近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《年旅游投诉分析报告》显示，年有效旅游投诉共件，同比增长47.43%，受理率87%，结案率97%。其中，涉疫旅游投诉为件，占比39.62%。

过去一年中，疫情“黑天鹅”过境，旅游业发展被迫按下“暂停键”。疫情之下居民出游受限，善后事宜却似乎成了难题。数据显示，全部旅游投诉中，旅行社投诉件，占投诉总量过半。而旅行社投诉中，93.93%涉及退订退费，其中有件调解失败。时间维度上看，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，一季度占比高达82.2%，二季度降至56.6%，下半年则明显趋缓，平均在9%左右。

02

OTA企业成消费投诉“重灾区”

去哪儿登“黑榜”榜首

3月15日，“一键维权”人民投诉直通车平台发布人民维权数据年报。年3月15日至年3月15日，该平台共收到投诉件，其中有效投诉为件。有效投诉中，旅游业占比30.03%，仅次于生活服务40.97%的占比。旅游领域中，机构不合规退款（少退、不退、拖欠）、售后无法联系或态度差不作为等问题突出。

而在全部消费领域被投诉最多的企业中，OTA企业占据前四位，去哪儿网以10.84%的占比登顶“被投诉最多”的企业榜单。疫情期间，头部OTA企业由于订单数量大，退订、退款问题相对也更多。而作为第三方分销平台，OTA的退单反馈很大程度上与其背后的酒店、航司等退订退款政策相连，用户需求与实际退订情况产生冲突；同时，少数用户存在“维权过度”等问题，要求全额退款，对疫情下的旅企现金流造成严重压力，二者叠加也造成了用户诟病的“退款慢”等现象发生。

“一键维权”人民投诉直通车平台《特别策划：人民维权数据年报你的消费谁来保障？》

03

网红难当：景区涉虚假宣传

想刷存在感却频频“翻车”

去年5月，湖南临武滴水源景区中“天空之镜”景点，因实景与宣传反差过大而引起

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